Starbucks 創業者 ハワード・シュルツ (2) ： 「大切なことは顧客と従業員の両方が、ブランドに信頼をもてるかどうか」

Starbucks創業者：ハワード・シュルツ氏の、UCLAスピーチのアップロードの２回目の続きになります。　この中では、スターバックスの事業をすすめるにあたって、シュルツ氏が何を大切にしてきたのか。　静かな物腰と誠実に語り口の中からも、彼の情熱が熱く語られています。

今回のアップは、前回のアップからの続きです。　ぜひ、

１回目：　「Starbucks 創業者　ハワード・シュルツ (1) ：　7 歳での極貧生活がスターバックス社のあり方を決めた。」　

からごらんください。

◇◇◇　Context ◇◇◇ 

 

We’ve had our heart in the right place

in terms of trying to do the right thing. 

(私たちは、社会的に正しいことをするんだ、

ということに真心を注いできました。）

◇◇◇　Context ◇◇◇ 

Now we never imagined, as I stand here before you, that one day to be 16,000 stores that Starbucks would become this iconic brand. We’d serve 50 million people a week. But if you get underneath all of that, you got to ask your self how did it happen and why.

 

私たちは、今、みなさんの前に立っていますが、いつか1万6千店舗をもって、スターバックスがこんなにも象徴的なブランドになるとは想像もできませんでした。　1週間で5万人のお客様に、サービスを提供しています。でも、その底流に流れることを理解しるためには、どんな事がなぜ起こったのか、考えてみなくてはいけません。

 

 

And in 1992 when we went public with about 125 stores and 500 employees, there was analysts report. There was cynics editorial that said you know Starbucks is not build last. This is a West phenomenon. No one that the time is going to pay two, three dollars for a cup of coffee. Now it’s four dollars. And you know, it just, it wasn’t built to travel. And there were reports already about saturation.

 

1992年．125店舗と500人の従業員で株式公開した時、既にアナリスト・レポートが出ていました。　批判的な記事は、スターバックスは長くは続かない。　西海岸だけの流行だ。　誰もコーヒー一杯に2ドルや3ドルも払わない。　もう、4ドルですが。　だらから、全米に広がるようなものではない、と。　もう飽和しているというレポートも出ていました。

 

What people didn’t realize is that underneath the growth and development of the company, there was something going on that was quite unique. And candidly we didn’t understand that all that well ourselves at the time.

 

みんなが会社の成長と発展の底流にあるもの、何か他ではみられないことが起こっているということを理解できなかったのです。　正直にいって、私たち自身も当時はよく分かっていなかったのです。　

 

And what was going on is that in addition to the quality of the coffee, and the relationship we were building with that, with our customers and our people, we were also building that something became a major asset to the company and that was this third place.

 

そこで起こっていたことは、コーヒーの質や顧客や従業員との関係というものに加えて、それらとともに、会社の大きな資産になるものを作りあげていたのです。　それが、「Third Place(第三の場所)」というものでした。

 

 

This place between home and work, and this sense of humanity and sense of community that began to exist in our stores. If you think about, you know, the decade of 90s in the evolution of technology and how fast things have moved, so many people were spending so much time in front of a screen in front of a computer, and we were spending less time with one another.

 

家と職場のあいだにある空間。　人間らしいという感覚やコミュニティーという感覚が、私たちの店に生まれ始めていたのです。　考えてみてください。　90年代に起こった技術革新で物事がとれほど早く進むようになったか。　そして本当に多くの人が、コンピュータ・スクリーンの前で多くの時間を過ごすようになり、お互いに人間同士が過ごす時間が少なくなりました。

 

Starbucks brought people together. And there was a sense of gathering, a sense of human attachment. And this human interaction really built the brand. In a sense, Starbucks became the quintessential experiential brand that was born in 90s.

 

スターバックスは、みんなのつながりを取り戻したのです。　集まりという感覚や、人間同士の触れ合いという感覚。　この人間同士のやりとりが、本当にブランドを作ったのです。　スターバックスは、90年代生まれの社会に欠かせない実験的なブランドになったのです。

 

But something else also happened. And this has a lot to do with the values of the company. And I want to just stop for a moment to make sure you realize that, as I’m sitting here today we’ve got a lot of challenges in our core business in this moment right now.

 

でも、他のことも同時に起こっていました。　それは会社の価値に大きく関係しています。　ここで立ち止まって皆さんと確認しておきたいのですが、今、皆さんの前に座っていますが、私たちの中核事業にも沢山の課題が現時点でもあります。

 

But in the last 10, 20 years, we’ve made lots of mistakes. We’re not a perfect company, lots of issues, lots of challenges, but I know for a fact that more often than not, we’ve had our heart in the right place in terms of trying to do the right thing. 

 

でも、過去の10年、20年で、多くの失敗もしました。　完璧な会社なんかではありません。　沢山の問題があり、沢山の挑戦があります。でも、私たちは、社会的に正しいことをするという意味で、常に正しいことに真心を注いできました。

But what happened along the way is I think that because we were not advertising, and we were building the brand by the experience, there was emotional attachment that we were building both with our customers and our people, based on the equities of the brand.

 

今までの道のりで起こったことは、私たちが広告をしなかったこと、「体験」によってブランドを作ろうとしたので、私たちのお客様や従業員の間に、ブランドに対する愛着が生まれることになったのです。　私たちのブランドという資産の上にです。

And I think specifically, I want to just introduce perhaps the most important characteristic and enduring quality of a consumer brand, and that is the level of trust and confidence that the consumer and the people who are working for the company, have or do not have, to the place, the brand and the product.

 

そして、今、私は、最も重要な特徴と消費者に対するブランドの品質を最も魅力的なものにするのは、顧客と従業員で共有される、空間やブランド、製品に対する信頼と自信がどれくらいあるか、という事だと思います。

 

◇◇◇ End ◇◇◇

 

なにか奇抜な戦略を実行したわけではないし、革新的な技術開発をしたわけでもないので、スターバックスの成功を真似して、別の世界規模のブランドを作るのは容易ではありません。　　

 

学ぶことは、顧客と従業員の両方を大切にしながら、日常のサービスやオペレーションをどうしていくことが良いのか、常に考えながら行う、ということでしょうか？